Раздел 2. Магазин ИКЕА
alt Отдел по взаимодействию с покупателями alt
Сотрудники этого отдела всегда на передовой — именно они встречают посетителей у информационной стойки на входе в магазин и провожают людей, пробивая их покупки на кассе. Зачем нужен отдел по взаимодействию с покупателями? — Чтобы у людей оставались только приятные впечатления от посещения ИКЕА. Для достижения этой главной цели сотрудники отдела ежедневно решают множество задач. Чем занимаются сотрудники отдела по взаимодействию с покупателями? — Создают комфортные условия для совершения покупок. Сотрудники этого отдела встречают покупателей, работают на информационной стойке и в детской игровой комнате; следят за тем, чтобы в зале всегда лежали желтые сумки и были свободные тележки. Сантиметры и путеводители — тоже зона их ответственности. Они также проводят работу с внешними компаниями, которые доставляют и собирают мебель, подшивают шторы и предоставляют посетителям ИКЕА услуги такси. — Работают на кассах. Задача работников кассовой линии — сделать оплату покупки удобной и быстрой, чтобы люди как можно меньше времени проводили в очереди. Конечно, на кассах преобладает операционная работа, но здесь не обойтись без улыбки и общения с покупателями. Согласно правилу ИКЕА «3+1» в очереди должно стоять не больше трех человек плюс один, которого кассир уже обслуживает. Слишком длинные очереди — повод поработать над ускорением процесса и подумать, как сделать его более эффективным. Правда, иногда очереди неизбежны: вопреки всем планам и прогнозам, в магазине случается порой неожиданный наплыв покупателей. В такие моменты на помощь кассирам приходят сотрудники офиса — многие из них умеют работать с кассой и готовы отложить свои дела, чтобы выручить коллег. — Производят обмен, возврат и выдачу крупных покупок. Сотрудники собирают все жалобы и предлагают людям, которые чем-то недовольны, оптимальный выход из положения, чтобы они оставались лояльными покупателями ИКЕА. Сотрудники постоянно сталкиваются с огромным количеством нестандартных ситуаций и должны в каждой из них принять решение, которое удовлетворит покупателя, но при этом будет разумным с точки зрения бизнеса. В сложной ситуации на помощь всегда придет менеджер, и с ним можно посоветоваться по любому вопросу. Все жалобы, поступающие в отдел, заносятся в электронную базу. На каждую из них согласно внутренним правилам ИКЕА нужно ответить в течение пяти дней. — Собирают и анализируют отзывы покупателей (обратную связь). В каждом магазине расставлены киоски «Помогите нам стать лучше», где покупатели могут в электронном виде оставить отзыв о работе сотрудников, качестве товаров и обслуживания или о посещении магазина в целом. Обратную информацию от посетителей активно собирают все сотрудники отдела. Любые жалобы, предложения, часто задаваемые вопросы тщательно анализируются и становятся руководством к действию. Например, если покупатели постоянно уточняют, как пройти в Ресторан, значит в магазине недостаточно понятная навигация, а вопросы о цене товара могут быть связаны с неудобно расположенными ценниками. Всю собранную информацию отдел передает в другие подразделения магазина, и специалисты разных департаментов вместе решают, как в будущем избежать вопросов, ошибок и конфликтных ситуаций. Кто работает в отделе по взаимодействию с покупателями? — Это те люди, которые:

• общаются с посетителями магазина каждый день, постоянно участвуют в чем-то новом и нестандартном;

• любят самостоятельно принимать решения, брать на себя ответственность и готовы действовать на свое усмотрение, если это поможет покупателю;

• помогают всем остальным подразделениям ИКЕА получать качественную обратную связь от покупателей.

Один день из жизни отдела по взаимодействию с покупателями
alt Алексей занимается выдачей крупных покупок. Покупатель приехал забрать свой новый диван. В момент оплаты товара на кассе информация о нем автоматически поступила на склад крупных покупок, так что сотрудники склада уже готовят заказ к выдаче.
alt К Ане обратился за помощью покупатель: в коробке со столиком, который он вчера купил, не оказалось фурнитуры.
alt В работе Максима важна сноровка — нужно успеть пробить чеки за покупки, объяснить покупателю, где он сможет заказать такси, и не забыть пожелать хорошего дня.
Профессии отдела по взаимодействию с покупателями
alt Администратор подразделения по созданию условий для совершения покупок

• следит за тем, чтобы в торговых залах было достаточно тележек и сумок,

• проводит детские праздники, игры и мастер-классы,

• приветствует покупателей у входа в магазин,

• рассказывает посетителям о товарах, услугах магазина и действующих акциях.

alt Менеджер подразделения по созданию условий для совершения покупок

• отвечает за то, чтобы покупателям в магазине всегда были доступны сантиметровые ленты, тележки, карты и понятная навигация,

• анализирует отзывы покупателей (обратную связь) и инициирует необходимые изменения,

• смотрит за тем, чтобы оперативные объявления в магазине были понятными и содержащиеся в них указания вовремя исполнялись,

• организует игры и занятия для детской комнаты, обеспечивает безопасность детей,

• оптимизирует работу отдела на основании результатов исследований,

• следит за соблюдением инструкций в подразделении,

• отвечает за развитие сотрудников.

alt Кассир

• пробивает чеки за товары,

• обслуживает покупателей на кассе.

alt Старший кассир кассовой линии

• поддерживает работу кассира,

• отвечает за работу оборудования и наличие расходных материалов,

• помогает при операциях с кредитом,

• занимается обучением кассиров.

alt Менеджер группы кассовой линии

• следит за соблюдением правил работы,

• отвечает за обучение и развитие сотрудников,

• составляет графики работы,

• взаимодействует с внешними компаниями (пневмопочта, техподдержка оборудования, налоговая служба),

• собирает и анализирует информацию.

alt Администратор подразделения по организации обслуживания покупателей

• обеспечивает высокий уровень обслуживания,

• организует постпродажное сервисное обслуживание,

• работает с внешними компаниями (доставка, такси),

• взаимодействует с сотрудниками Центра поддержки клиентов,

• оформляет обмен и возврат товаров ИКЕА.

alt Менеджер подразделения по организации обслуживания покупателей

• составляет графики работы,

• проверяет отчетность и контролирует рабочие процессы,

• работает с входящими заявлениями на обмен или возврат товаров, а также с любыми жалобами и предложениями покупателей,

• собирает и анализирует информацию о покупательских предпочтениях и ожиданиях.

alt Начальник отдела по взаимодействию с покупателями

• отвечает за то, чтобы обслуживание покупателей в магазине всегда было на высшем уровне,

• обеспечивает эффективное сотрудничество отдела с другими подразделениями магазина,

• передает информацию, полученную в ходе сбора обратной связи от покупателей, в разные отделы магазина,

• следит за тем, чтобы по всем обращениям покупателей были приняты меры и исправлены ошибки.

Задание
Представь себе, что ты подменяешь своего коллегу на стойке обмена и возврата товаров. Обратившись к сайту ИКЕА, изучи политику магазина по обмену и возврату товара и постарайся помочь покупателям решить их проблемы. Помни, что каждому из них ты должен предложить такое решение, которое и его удовлетворит, и не будет противоречить правилам ИКЕА. Андрей купил несколько дней назад стеллаж ГОРМ, собрал его и понял, что тот не подходит по размеру. Правда, коробку покупатель уже успел выбросить, но сохранил чек. Он хотел бы вернуть стеллаж и подобрать взамен что-то более компактное. Можно ли осуществить возврат?
Если купленная в магазине ИКЕА вещь не подошла, ее можно обменять или вернуть в течение 365 дней с момента покупки. Главное, чтобы покупатель сохранил чек. Мы возвращаем деньги за товар, даже если покупатель его собрал и выбросил упаковку. Данные правила не действуют для ряда товаров, но стеллажи не входят в число исключений. Поэтому покупатель может вернуть стеллаж ГОРМ и получить деньги или обменять его на другую модель с пересчетом цены.
Если купленная в магазине ИКЕА вещь не подошла, ее можно обменять или вернуть в течение 365 дней с момента покупки. Главное, чтобы покупатель сохранил чек. Мы возвращаем деньги за товар, даже если покупатель его собрал и выбросил упаковку. Данные правила не действуют для ряда товаров, но стеллажи не входят в число исключений. Поэтому покупатель может вернуть стеллаж ГОРМ и получить деньги или обменять его на другую модель с пересчетом цены.
Если купленная в магазине ИКЕА вещь не подошла, ее можно обменять или вернуть в течение 365 дней с момента покупки. Главное, чтобы покупатель сохранил чек. Мы возвращаем деньги за товар, даже если покупатель его собрал и выбросил упаковку. Данные правила не действуют для ряда товаров, но стеллажи не входят в число исключений. Поэтому покупатель может вернуть стеллаж ГОРМ и получить деньги или обменять его на другую модель с пересчетом цены.
1 / 3
Правильных ответов: 3