Раздел 2. Магазин ИКЕА
alt Центр поддержки клиентов alt
Центр поддержки клиентов базируется в Санкт-Петербурге и централизованно работает на всю страну, обслуживая 14 магазинов ИКЕА и сервис-офис. Любой человек от Калининграда до Владивостока, позвонив по единому номеру ИКЕА или по локальному номеру конкретного магазина, попадает в Центр поддержки клиентов. Зачем нужен Центр поддержки клиентов? — Чтобы клиенты ИКЕА могли задать по телефону или онлайн все интересующие вопросы и решить любые возникшие проблемы. Кроме того, с недавних пор Центр поддержки клиентов стал еще одним каналом продаж. Теперь покупатель может не только узнать все о том или ином товаре, но и сразу же по телефону оформить заказ. Чем занимаются сотрудники Центра поддержки клиентов? — Отвечают на запросы покупателей. Покупатели обращаются в Центр поддержки клиентов с самыми разными вопросами, касающимися наличия, цены и свойств какого-то товара, дополнительных сервисов, которые предоставляет ИКЕА, действия гарантии и так далее. Сотрудники подразделения ежедневно обрабатывают все запросы, которые приходят по телефону и электронной почте, в чате и через официальные страницы в соцсетях. — Выступают связующим звеном между покупателями и поставщиками услуг. Согласно концепции ИКЕА, все контакты между покупателями и компаниями, которые предоставляют дополнительные сервисы, происходят через Центр поддержки клиентов. Сюда звонят и клиенты, которые хотят перенести сборку на другой день, и представители службы доставки, которые привезли мебель по указанному адресу, но не застали покупателя на месте. — Совершают продажи. Недавно в рамках Центра поддержки клиентов начал работать отдел продаж. Компания заметила, что многие покупатели, задав сотруднику Центра поддержки клиентов все интересующие вопросы о товаре, хотели сразу же оформить заказ. Поскольку ИКЕА всегда прислушивалась к потребностям своих клиентов, такая возможность вскоре появилась. — Решают проблемы, связанные с постпродажным обслуживанием. Если у покупателя возникли какие-то сложности в процессе доставки, сборки или эксплуатации товара, ему тоже помогут в Центре поддержки клиентов. — Анализируют причины обращений. Центр поддержки клиентов старается сделать так, чтобы у покупателей ИКЕА как можно реже возникала необходимость обращаться за помощью. Для этого сотрудники подразделения выявляют основные причины обращений, передают информацию менеджерам соответствующих отделов и совместными усилиями пытаются эти причины устранить. — Дают обратную связь об эффективности маркетинговых мероприятий. Сотрудники Центра поддержки клиентов каждый день слышат голоса покупателей ИКЕА, поэтому они всегда в курсе, насколько успешной была та или иная маркетинговая активность компании. Благодаря отзывам или жалобам клиентов ИКЕА получает информацию о том, что удалось, а над чем стоит поработать. Кто работает в Центре поддержки клиентов? — Это те люди, которые

• вносят свой вклад в то, чтобы у покупателей оставались только приятные впечатления от взаимодействия с ИКЕА, способствуя тем самым росту продаж и повышению лояльности к бренду;

• умеют анализировать большие объемы данных и быстро находить нужную информацию;

• понимают всю специфику дистанционного общения с клиентами;

• любят помогать другим и стремятся воспользоваться всеми доступными средствами, чтобы решить вопрос, с которым обратился покупатель.

Один день из жизни Центра поддержки клиентов
alt Марина общается по скайпу с клиентом, который хочет купить гардероб ПАКС, и помогает ему спланировать нужное количество модулей и их комбинацию. Клиент говорит, что готов совершить покупку прямо сейчас, и Марина сразу же оформляет заказ.
alt Андрей отвечает на письмо клиента, который хочет узнать, является ли поломка его стула гарантийным случаем.
Профессии Центра поддержки клиентов
alt Администратор Центра поддержки клиентов (отдел по операционной деятельности)

• обрабатывает контакты в соответствии с принятыми Правилами обслуживания клиентов;

• предоставляет покупателям максимально точную информацию об ассортименте, услугах и акциях магазинов ИКЕА, предлагает альтернативу, удовлетворяющую потребности покупателя;

• разъясняет клиентам «Политику обмена и возврата товаров ИКЕА»;

• в случае конфликтной ситуации дает разъяснения и принимает необходимые меры;

• достигает персональных целей, определенных с менеджером группы Центра поддержки клиентов.

alt Специалист Центра поддержки клиентов (отдел продаж)

• оказывает личную поддержку клиентам по различным каналам связи для повышения удовлетворенности покупателей ИКЕА и роста объемов продаж;

• активно налаживает доверительные отношения с покупателями, проявляя понимание, готовность помочь и предлагая решения по обустройству дома, которые их устроят;

• находит равновесие между ожиданиями покупателей и целями в отношении уровня обслуживания, взаимодействуя с покупателями максимально эффективным способом;

• общается с покупателями в индивидуальном порядке, чтобы оправдать их ожидания в процессе совершения покупки и после этого;

• решает повседневные бизнес-задачи в соответствии с операционными процедурами, правилами и рекомендациями.

Задание
Представь, что ты работаешь администратором Центра поддержки клиентов. С помощью сайта ИКЕА помоги покупателям разобраться со следующими вопросами. Обязательно ли приезжать в магазин, чтобы спланировать кухню?
Покупатель может спланировать свою кухню, не выходя из дома. На сайте ИКЕА есть специальная программа, которая позволяет самостоятельно построить трехмерную модель кухни и получить полный список использованных при проектировании товаров. Если покупателю нужна помощь в планировании — он может оставить заявку на сайте, и наши специалисты составят проект кухни онлайн. Чтобы подготовиться к проектированию, клиенту стоит полистать наш каталог и определиться с основными составляющими кухни, а потом произвести детальные замеры помещения с указанием расположения окон, дверей и выступающих элементов. Также покупатель может вызвать специалиста по планированию кухни прямо к себе домой. Наш сотрудник проведет все нужные замеры, составит схемы коммуникаций, проконсультирует клиента по всем техническим вопросам и составит проект кухни в программе-планировщике ИКЕА.
Покупатель может спланировать свою кухню, не выходя из дома. На сайте ИКЕА есть специальная программа, которая позволяет самостоятельно построить трехмерную модель кухни и получить полный список использованных при проектировании товаров. Если покупателю нужна помощь в планировании — он может оставить заявку на сайте, и наши специалисты составят проект кухни онлайн. Чтобы подготовиться к проектированию, клиенту стоит полистать наш каталог и определиться с основными составляющими кухни, а потом произвести детальные замеры помещения с указанием расположения окон, дверей и выступающих элементов. Также покупатель может вызвать специалиста по планированию кухни прямо к себе домой. Наш сотрудник проведет все нужные замеры, составит схемы коммуникаций, проконсультирует клиента по всем техническим вопросам и составит проект кухни в программе-планировщике ИКЕА.
Покупатель может спланировать свою кухню, не выходя из дома. На сайте ИКЕА есть специальная программа, которая позволяет самостоятельно построить трехмерную модель кухни и получить полный список использованных при проектировании товаров. Если покупателю нужна помощь в планировании — он может оставить заявку на сайте, и наши специалисты составят проект кухни онлайн. Чтобы подготовиться к проектированию, клиенту стоит полистать наш каталог и определиться с основными составляющими кухни, а потом произвести детальные замеры помещения с указанием расположения окон, дверей и выступающих элементов. Также покупатель может вызвать специалиста по планированию кухни прямо к себе домой. Наш сотрудник проведет все нужные замеры, составит схемы коммуникаций, проконсультирует клиента по всем техническим вопросам и составит проект кухни в программе-планировщике ИКЕА.
1 / 3
Правильных ответов: 3